澳洲金融申訴服務機構FOS已被新機構AFCA所代替，AFCA從2018年11月1日起開始受理澳洲所有的金融糾紛案件。此外，在2018年11月1日之前向FOS提交的還未結案的外匯糾紛案件也由AFCA負責處理。

金融申訴專員服務署（FOS）不是政府機構，是一個非盈利性組織，受澳洲證券和投資委員會監管。

FOS為無法解決與提供金融服務的機構或個人之間糾紛的消費者提供免費、公平和獨立的糾紛解決協助。金融服務提供商包括銀行、保險公司、理財規劃師、按揭經紀商和其它等等。如果你對金融產品或服務不滿，最好先嘗試與你的金融服務提供商協商解決問題。如果你無法與金融服務提供商直接解決問題，你可以和我們聯繫。我們可以幫助解決你的投訴，進而免除走法律途徑而產生的費用和壓力。

處理的糾紛類別：銀行、金融、信貸、房產、財務規劃、保險、投資、貸款、管理基金、按揭和金融經紀、退休公基金等。

聯繫方式

電話： 61 3 9613 7366 / 61 1800 367 287（工作日9:00-17:00）

傳真： 03 9613 6399

郵箱：info@fos.org.au

地址：Financial Ombudsman Service Limited，GPO Box 3，Melbourne VIC 3001，(Australia)

註：如果你說英語或理解英語有困難，你可以致電全國筆譯與口譯服務處 (TIS)，電話是 131 450，需要支付市話費。TIS 每週7天每天 24 小時，提供100 種語言翻譯。

1. 請先盡量與金融服務經紀商/個人處理好糾紛。

2. 請查詢您投訴的企業/個人是FOS的成員，如果您投訴的金融公司不是FOS的成員，FOS將不會受理您的申訴。FOS成員查詢連結：

http://www.fos.org.au/members/search-for-members

http://www.fos.org.au/resolving-disputes/find-a-financial-services-provider

3. 受理維權申訴的最高賠償金額為500,000澳幣。

1. 郵件受理投訴申請表PDF:

http://www.fos.org.au/custom/files/docs/dispute-form-print-version.pdf

或者在線投訴： https://odf.fos.org.au

2. 聯繫您投訴的企業/個人，要求給到解決方案。如果您之前的內部投訴沒有得到回覆，對方需在45天內給到回覆，若之前給過您答覆，則需在21天內給到答覆。

3. 審核雙方提供的訊息

4. 以郵件，信件，電話的形式與雙方交涉

5. 經過協商，評估達成一致的解決方案

金融調查專員服務處的裁定的最終的，一旦被金融消費者接受，對雙方都具有法律效力，包括此前的評估意見。如果金融消費者拒絕接受金融調查專員服務處的意見或裁定，則該意見或裁定對雙方無效。

溫馨提示：澳洲FOS網頁有中文服務

申訴流程

1. 聯繫經紀商，稱述投訴內容

（1）在聯繫前，明白自己所想要的投訴結果，比如道歉、解釋、合約解除或損失賠償等。

（2）投訴前，確保投訴素材準備充足，比如賬號，問題點等。

（3）聯繫經紀商時，保存好與經紀商的交談記錄，包括協商日期、與誰協商、協商內容是什麼。如果問題沒有解決，這個可以用作以後繼續協商的證據。

2. 正式投訴到內部爭端解決機構（IDR），比如交易商的法務部

（1） 如果沒能得到滿意的答覆，聯繫相關公司的內部糾紛解決機構（IDR）進行投訴，以書面形式提交投訴：信件格式：主題含投訴二字，正文標明投訴人姓名，聯繫方式，投訴日期，陳述事實，表達訴求，附上相關證據的複印件，請自行保留原件和投訴信。

交易商一般會提供法務部接收投訴的郵件地址的。

一般投訴需在45天內解決。

（2） 如果交易商未回覆您，請電話聯繫跟進。

3. 如果您對交易商IDR處理結果不滿意，請投訴到外部爭端解決機構（EDR）

（1）EDR中立的、獨立免費地處理客戶與企業之間的糾紛的。如果客戶與企業無法達成一致協議，EDR會作出最終裁決；如果客戶滿意結果，企業需無條件接受處理結果。

（2）如果投訴內容過於陳舊、或者投訴金額遠超於EDR可處理的，EDR可能無法幫助到您。

4. 如果您對EDR的處理結果不滿意，最後的辦法是訴諸法庭

當您遭受了巨大的損失時，您可以上訴法庭，要求相關公司賠償您的損失。

5.如何投訴維權原文連結：

https://www.moneysmart.gov.au/tools-and-resources/how-to-complain，投訴信件模板也在此頁。

注釋：

什麼是IDR?

IDR全稱Internal Dispute Resolution，內部糾紛解決。所有經批準成立的金融服務公司在都必須在公司內部設立糾紛解決機構，處理本公司與消費者之間的糾紛，這就是內部糾紛解決（IDR）。被投訴的公司必須試圖調解消費者和公司之間的糾紛。

什麼是EDR？

EDR全稱External Dispute Resolution ，外部糾紛解決。EDR機構是經澳洲證券和投資和委員會（ASIC）批準成立的獨立機構，為消費者提供免費的服務，幫助解決消費者與金融服務公司之間的糾紛。在澳洲境內，所有金融服務許可證持有人，信貸許可證持有人和信貸代表都必須是EDR機構的成員。EDR機構有金融申訴服務機構（FOS），信貸投資申訴服務機構（CIO）和退休金投訴審裁處（SCT）。如果您投訴的是金融服務公司，那麼您應該向對應的EDR機構提出申訴，也就是向金融申訴服務公司（FOS）提出申訴。

澳洲外部爭端解決機構

① Financial Ombudsman Service （簡稱“FOS”）

網址：http://www.fos.org.au

電話：1800 367 287

受理內容：銀行、信貸、貸款和債務、人壽保險、退休金，財務計劃、保險經紀、股票經紀、投資、基金管理、分時度假、一般保險、金融和抵押貸款經紀

受理投訴上限：50萬澳元

②Credit and Investments Ombudsman (簡稱“CIO”) 

網址：http://cio.org.au

電話：1800 138 422

受理內容：信用社、建築協會、非銀行機構放款人，抵押貸款和金融經紀商，金融規劃師，放款人，債務催收人、信貸許可人和信貸代表

能處理的投訴上限：50萬澳元

③Superannuation Complaints Tribunal (簡稱“SCT”)

網址：http://sct.gov.au

電話：1300 884 114 或 03 8635 5580

受理內容：退休金、退休、儲蓄賬戶、養老金